VALEUR PERCUE OU QUALITE PERCUE ?

La valeur perçue contribue à supprimer les freins à l’achat (plus de détails dans cet article ). La qualité perçue est un concept plus subtile qui se réfère à la psychologie, composé des éléments de valeur.

Une étude portant sur près de 10 000 consommateurs interrogés pour donner leur avis sur 50 entreprises (Apple, Amazon, Netflix etc…) a été menée aux USA par Bain & Company en 2017. Pour chaque marque, les résultats montrent ce à quoi ces consommateurs attachent de la valeur.

Parfaitement transposable à l’échelle d’une TPE/PME, une telle réflexion peut inspirer de nouveaux produits autant qu’un nouvelle relation client.
Ce qu’il faut retenir de cette grande enquête : 

– les éléments de valeur contribuent à augmenter la fidélité du client et le chiffre d’affaires,

– les éléments de valeur varient en fonction du secteur (le valeurs fonctionnelle « anti-tracas » est très pertinente pour une entreprise de commerce en ligne),

– les entreprises purement digitales ont plus de valeur aux yeux de ce panel que les sociétés classiques,

– les sociétés classiques gagnent des points sur les éléments de valeur psychologiques suscités par la qualité de l’accueil en magasins,

– une seule valeur apparait comme non négociable, tous secteurs confondus, la qualité perçue, une sorte de minimum syndical, que les autres valeurs ne peuvent pas compenser

Très inspirée à mon sens de la pyramide de Maslow, la pyramide des valeurs regroupe ces valeurs en 4 groupes, comme autant de besoins du consommateur :

Fonctionnels comme la qualité, l’information, la simplification, l’économie générée…

Psychologiques comme le côté anti-stress, l’attractivité, le sentiment de récompense…

Transfigurateurs comme l’espoir généré, l’épanouissement personnel ressenti, le patrimoine…

Sociaux avec les formes du dépassement de soi.

Auteur : Léa Riposa
Publié le 30 juillet 2018.