DERNIERE MISE A JOUR : 2 JUILLET 2018.

L’injonction digitale nous ordonne de commencer par développer son site web avant d’avoir étudié les besoins du marché. N’oubliez pas les fondamentaux du marketing !

La segmentation client est la clé de la réussite ! Les enseignements d’une analyse clients vous donneront un avantage concurrentiel car vous pourrez :

– développer ou adapter vos produits et services vers leurs besoins,
– orienter votre communication en fonction des données clients et de vos objectifs,
– fidéliser vos clients en ciblant les plus utiles à l’entreprise (valeur ajoutée, volumes…).

VOTRE ANALYSE CLIENTS EN 10 QUESTIONS
Les données clients sont des informations tangibles, concrètes qui se trouvent dans votre base de données internes ou que vous pouvez obtenir par des études externes.

Sachez qu’un désir peut être exprimé ou non. Une étude clients vous permettra de devancer des besoins, de développer de nouveaux produits ou d’adapter des produits existants.

Hypothèse : vous souhaitez vous lancer dans la distribution en ligne de détecteurs de fumée destinés aux particuliers.

1/ Qui sont vos clients ?
A priori, des particuliers, mais pour gagner en efficacité, définissez des sous-groupes homogènes, par exemple les familles, les seniors, les étudiants…

A partir de là, vous allez pouvoir les quantifier, les qualifier et déterminer 3 profils de clients et de consommateurs :

– clients prioritaires : votre cœur de cible sont les clients déjà « fans » de vos produits ou de vos services,

– clients stratégiques : une cible moins fidèle, adepte de vos produits mais achètent aussi chez vos concurrents,

– non-clients : il faut tenir compte de ces cibles mais ils n’achèteront pas vos produits ni ceux d’un autre concurrent, ils sont juste présent sur le marché global qui est à considérer.

2/ Existe-t-il des prescripteurs dans votre activité ?
Sur certains marchés, il existe des clients (en général des consommateurs du produit mais pas toujours) et des prescripteurs, c’est-à-dire la cible qui influence l’acte d’achat du consommateur.

3/ Combien sont-ils ? Pouvez-vous quantifier ces cibles clients ?
Avant même de parler de retour sur investissement, il est primordial de quantifier vos clients car très vite, il vous faudra faire des choix.

Intérêt ? déterminer le potentiel clients, faire des choix en fonction de ce potentiel, planifier vos investissements et les moyens à mettre en œuvre (stocker 100 produits ou en stocker 10 000 ne représentent pas les mêmes contraintes).

4/ Que font-ils ? Quelles activités exercent-ils ?
La question est fondamentale puisqu’elle vous livre le pouvoir d’achat de vos clients. A ce titre, les données de l’INSEE sont très complètes puisqu’elles présentent les classes socio-professionnelles par région, en incluant les inactifs.

Intérêt ? avoir une première idée du pouvoir d’achat de vos clients, anticiper votre tarification.

5/ Où sont ces clients ?
Vivent-ils en France, dans les pays francophones, à Paris, en Province ? dans une zone urbaine, agricole, en montagne ou en bord de mer ?

Intérêt ? parfaire la cartographie des clients au-delà du critère géographique, découvrir des potentialités de business, adapter votre offre produits et élaborer votre politique de distribution.

6/ Quelles sont leurs habitudes de consommation, leurs motivations ?
Il s’agit typiquement d’une étude qualitative et non quantitative. On répond à la question « pourquoi » et non à la question « combien ».

Plus difficile à identifier, la motivation ou le frein à l’achat nécessite une étude qualitative. Les données recueillies peuvent vous aider à créer la valeur perçue de votre produit. Cette valeur ajoutée justifiera un prix plus élevé et vous distinguera sur le marché par une offre innovante.

Intérêt ? adapter votre offre et votre communication aux besoins de vos clients.

7/ Achètent-ils vos produits ?
La réponse à cette question est très tangible : oui ou non. En d’autres termes, les données recueillies correspondent à un taux d’équipement.

8/ Où achètent-ils ?
Les réponses à chacune de ces questions peuvent être considérées indépendamment ou conjointement à d’autres.

9/ A quel prix ?
Vous avez des charges importantes et vous aviez misé sur des produits haut de gamme à des prix élevés. Mais qu’en est-il des clients ?

10 / A quelle fréquence ?

Concernant les détecteurs de fumée, les produits sont valables 5 ans ou 10 ans. Votre idée de lancer la vente en ligne est intéressante mais qu’allez-vous faire en attendant que vos clients se manifestent avec de nouvelles commandes ?

Si vous avez besoin d’un regard extérieur pour comprendre en profondeur votre portefeuille clients, contactez-moi.

Auteur : Léa Riposa.
Publié le 2 mars 2015.
Mis à jour le 29 septembre 2016 puis le 2 juillet 2018.